咨询总包模式下的咨询服务评价初探
咨询总包模式下的咨询服务既包括技术解决方案、咨询成果等专业技术服务内容，又包括客户沟通、内部协调、技术培训、失误补救等隐性服务内容。专业技术服务的优劣取决于企业人才专业素质、能力水平、管理效能等方面，而隐性服务的优劣则更多取决于企业文化、员工服务理念、沟通技巧、协调能力等方面。专业技术服务与隐性服务相互联系、相互支撑，构成整体性的工程咨询服务，具体可从基础条件、交互能力、结果质量三个维度进行评价。
咨询总包模式下咨询服务的绩效评价是业主方从选择服务企业到最终获得服务成果的全过程评价，需要根据业主方具体委托内容、技术成果标准、服务质量要求等设置相对应的测量项。
目前，全过程工程咨询服务尚属于新生事物，业内专家对服务评价的研究还很少见，本文提出的基础条件、交互能力、结果质量三个维度的评价体系，仅是抛砖引玉，籍望业内专家学者系统研究服务评价体系，为咨询服务方提升服务绩效提供支撑。
咨询总包模式展望
咨询总包模式对结果负责，以全过程项目管理集成管控多专业咨询为特征，充分体现了全过程工程咨询为业主提供全面、系统服务的特性，并与工程总承包模式形成制衡关系，在项目建设中发挥着项目总控方的作用，成为业主方不可或缺的得力助手。未来随着全过程工程咨询的推广和应用，监理、造价、招标、勘察、设计等各类工程咨询企业或培育出强有力的全过程项目管理能力走向咨询总包之路，或发展专、尖能力成为咨询总包方下游的专业分包企业，工程咨询行业分层将不可避免。正如《国务院办公厅关于促进建筑业持续健康发展的意见》国办发〔2017〕19号文件中所提出的：“培育一批具有国际水平的全过程工程咨询企业”，可预见咨询总包模式下将诞生项目管理能力卓越、专业能力全面、体量巨大的新型工程咨询企业，成为中国工程咨询行业的中坚力量。咨询总包型企业的出现，将显著提升我国工程咨询行业的国际竞争力，并携手工程总承包单位成为“一带一路”战略的排头兵，在国际舞台上展示工程咨询的“中国力量”。
一、全过程工程咨询解决之道
（一）全过程工程咨询概述
2018年3月，住建部建筑市场监管司发布《关于征求推进全过程工程咨询服务发展的指导意见（征求意见稿）和建设工程咨询服务合同示范文本（征求意见稿）意见的函》建市监函[2018]9号，其中对“全过程工程咨询”明确定义为：全过程工程咨询是对工程建设项目前期研究和决策以及工程项目实施和运行（或称运营）的全生命周期提供包含设计和规划在内的涉及组织、管理、经济和技术等各有关方面的工程咨询服务。全过程工程咨询服务可采用多种组织方式，为项目决策、实施和运营持续提供局部或整体解决方案。
（二）结果负责制下的全过程工程咨询总包模式
全过程工程咨询的核心是为项目决策、实施和运营持续提供解决方案，出于业主方对项目总控的需要，只有在全过程项目管理的主线下对多专业咨询进行协同，并提供整体解决方案，才能保障全过程工程咨询成果的有效性，这是由业主方对建筑产品的完整性和咨询服务的完备性要求决定的，对全过程工程咨询方也提出了更高要求。
从业主方角度出发，提供整体解决方案的全过程工程咨询方需要承担起项目总控的责任，需要为建设项目全过程提供系统、集成的多专业咨询服务，而不是仅承担阶段性或局部性咨询工作。而业主赋予了其项目总控的权利，也必然要求其承担起“对结果负责”的责任。